Die Rettung des stationären Handels
Der stationäre Handel leidet stark unter den großen Onlinehändlern wie Amazon, Zalando usw. Aber nicht nur der Handel, auch Banken mit Filialsystem und Versicherungen leiden unten den neuen Angeboten von Fintechs. Neben den Onlinebestellern gibt es aber noch die Kundengruppe, die sich im Internet über ein Produkt informieren, aber dann in den Laden, die Bank oder Versicherungsagentur gehen und dort das Produkt erwerben. Das fällt dann unter den Begriff "Research Online Purchase Offline".
Die Stärken des stationären Einzelhandels
Die Gründe hierfür sind vielfältig, zum Beispiel kann man in einem Bekleidungsgeschäft die Waren anprobieren und sollte die Größe doch nicht passen einfach eine Nummer größer oder kleiner wählen. Beim Onlineversandhändler wäre dies definitiv aufwändiger, denn man muss erst die Waren zurücksenden und auf die neue Lieferung warten, was einfach etwas dauert. Ein weiterer Grund, weshalb ein Kunde ein Geschäft besucht, ist der Beratungsbedarf. Direkt mit einem Mitarbeiter sprechen zu können, die eigenen Fragen stellen zu können, etwas in die Hand nehmen und vielleicht sogar ausprobieren zu können ist wertvoll. Der stationäre Handel muss also nicht vom Aussterben bedroht sein, wenn er seine Vorteile gegenüber den Onlineriesen ausspielt.
Die Stärken kombinieren mit Online-Angeboten
Vorbedingung ist hier jedoch, dass neben der Filiale oder dem Geschäft noch ein Onlineangebot vorhanden ist, dass es dem Kunden ermöglicht sich erstens Online zu informieren, zweitens vorzubestellen und drittens Termine zu vereinbaren. Selbstverständlich wollen Neukunden auch noch wissen, wo die nächste Filiale ist und wie man da am schnellsten hinkommt.
In der Filiale selbst müssen die Prozesse auf dieses neue Angebot ebenfalls ausgerichtet werden. Wenn ein Kunde zum Beispiel in einem Bekleidungsgeschäft etwas vorbestellt hat, so muss er dort möglichst schnell an die Ware kommen um sie anprobieren zu können, oder wenn bei einer Bank ein Termin vereinbart wurde, dürfen die Wartezeiten nicht allzulange sein und der Bankberater sollte sich auf die Wünsche des Kunden vorher vorbereitet haben.
Ein weiterer Trend zum Beispiel bei Versicherungen ist, dass es Online Antragsstrecken gibt, über die Kunden ihre Versicherung abschließen, aber innerhalb der Antragsstrecke auch noch eine Agentur auswählen können, die sie zusätzlich betreut und als Ansprechpartner dient, wenn ein Schadensfall auftritt. So kombiniert man den Vorteil eines Onlinekaufprozesses mit der Sicherheit, dass der Berater meines Vertrauens als persönlicher Ansprechpartner hinterlegt ist.
Eine weitere Möglichkeit ist, den Kunden direkt über besondere Angebote zu informieren, sobald er sich in der Nähe eines Ladens aufhält. Dies kann zum Beispiel über das Smartphone per App erfolgen.
Auch wenn ein Kunde mal vor einem völlig überfüllten Laden steht, und er weiß, dass er sich noch länger in der Nähe befindet, so könnte er über sein Smartphone prüfen, ob noch in diesem Zeitraum ein Termin frei ist und diesen gleich reservieren und in der Zwischenzeit etwas anderes erledigen.
Bei WOGRA haben wir sowohl für Versicherungen als auch für den stationären Handel Onlineterminierungslösungen und Webapplikationen entwickelt, die dazu führen, dass Kunden sowohl Online als auch stationär den bestmöglichen Service erhalten.
