Neue Regelungen zum Verbraucherschutz beim Onlinehandel (Teil II)
Musterdokumente und Widerruf per Telefon. Ab dem 13. Juni 2014 dürfen Kunden die Waren nicht mehr einfach kommentarlos zurückschicken, sondern müssen den Widerruf eindeutig erklären. Dabei ändert sich einiges für Onlinehändler. Unsere Expertin, Rechtsanwältin und Fachanwältin für IT-Recht, Birgit Maneth, gibt Hinweise zu Formularen und der Dokumentation des Widerrufs:
Frau Maneth, was ändert sich künftig bei den Dokumenten im Zusammenhang mit dem Widerruf? Künftig wird es eine einheitliche Musterwiderrufsbelehrung sowie ein EU-weit einheitliches Musterformular zur Erklärung des Widerrufs geben. Kunden können künftig für die Erklärung des Widerrufs das Musterformular verwenden, müssen aber nicht.
Wo sind die Musterformulare erhältlich und können diese einfach so übernommen werden oder sollten die Dokumente doch noch einmal wie die meisten Muster geprüft und für den Geschäftszweck des Online-Händlers angepasst werden?
Die Muster für die Widerrufsbelehrung und den Widerruf sind Teil des Gesetzestextes und auch über das Internet problemlos abrufbar. Allerdings enthält das Muster für die Widerrufsbelehrung eine Vielzahl vorgefertigter Textbausteine, die je nach Einzelfall zusammengestellt werden müssen. Das ist sicher nicht ganz einfach und die Hilfe eines Fachmanns bzw. fachkundige Endkontrolle daher durchaus empfehlenswert. Denn bei unvollständiger bzw. falscher Widerrufsbelehrung drohen auch weiterhin Abmahnungen und Ärger mit dem Kunden.
Welche Dokumente sollten Onlinehändler im B2C-Geschäft den Kunden nun im Zusammenhang mit dem Kauf zur Verfügung stellen?
Auf alle Fälle natürlich neben den sonst auch üblichen Dokumenten – Bestellbestätigung, Lieferschein und Rechnung – die AGBs, die Widerrufsbelehrung sowie das Widerrufsformular auf einem dauerhaften Datenträger. Sollte es zu einem Widerruf kommen, so sind die Händler verpflichtet, den Kunden den Eingang der Widerrufserklärung unverzüglich zu bestätigen, dies ebenfalls auf einem dauerhaften Datenträger. Wichtig ist auch, dass der Händler seinen umfangreichen Informationspflichten ( z.B. über seine Geschäftsanschrift, Fracht-/Lieferkosten, Zahlungsmittel) nachkommt, die nunmehr ebenfalls auf einem dauerhaften Datenträger übermittelt werden müssen. Vor diesem Hintergrund ist es besonders wichtig, die Informationspflichten mit den AGB abzugleichen und gegebenenfalls die AGB entsprechend anzupassen und zu ergänzen, damit keine Widersprüche vorhanden sind und durch die AGB im Idealfall alle gesetzlichen Informationspflichten mit abgedeckt sind.
„Dauerhafter Datenträger“ - was bedeutet dies genau und was gilt es zu beachten?
Der „dauerhafte Datenträger“ ist nur allgemein definiert als „jedes Medium, das es dem Empfänger ermöglicht, eine auf dem Datenträger befindliche, an ihn persönlich gerichtete Erklärung so aufzubewahren oder zu speichern, dass sie ihm während eines für ihren Zweck angemessenen Zeitraums zugänglich ist, und geeignet ist, die Erklärung unverändert wiederzugeben.“
Vor allem eine Email fällt unter diesen Mammutsatz, nicht aber der Inhalt einer Homepage oder mündliche Erklärungen am Telefon.
In Bezug auf Widerrufserklärungen ist zu beachten, dass nur der Händler dem Kunden die Belehrung über das Widerrufsrecht und die Mustererklärung auf einem dauerhaften Datenträger übermitteln muss. Die Widerrufserklärung des Kunden ist dagegen nicht formgebunden, d.h. sie kann auch telefonisch erfolgen.
Daraus ergibt sich die Frage, ob und in welchem Umfang der Händler in der Folge verpflichtet ist, eine entsprechende Telefon-Hotline zur Entgegennahme des Widerrufs vorzuhalten. Empfehlenswert ist auf alle Fälle – wie bisher – die Angabe einer Telefonnummer in der Widerrufsbelehrung, unter der der Händler erreichbar ist. Besteht bereits eine Kunden-Hotline, so darf für die Entgegennahme des Widerrufs kein erhöhtes Entgelt verlangt werden.
Diese Hotline kann dann aber auch für andere (Marketing-)Zwecke genutzt werden?
Ja, natürlich. Und falls Hotlines lediglich Produktinformationen oder Serviceleistungen zur Verfügung stellen, fallen sie auch nicht unter diese Regelungen und dürfen daher gebührenpflichtig bleiben.
Im Falle der telefonischen Widerrufserklärung, wie wird der Widerruf per Telefon dann am besten dokumentiert?
In jedem Fall sollte der Mitarbeiter, der den Widerruf entgegennimmt, einen entsprechenden Vermerk anfertigen und zu den Kundenunterlagen nehmen. Empfehlenswert ist sicherlich auch ein entsprechendes Formular, das der Mitarbeiter einfach ausfüllen bzw. (elektronisch) archivieren kann. Wichtig ist, dass zumindest das Datum des Anrufs und der Name des Anrufers sorgfältig notiert werden. Eine Aufzeichnung des Telefongesprächs ist dagegen nur mit vorheriger Einwilligung des Kunden erlaubt.
Vielen Dank für die Hinweise.
Weitere Hinweise zu neuen Regelungen zum Verbraucherschutz beim Onlinehandel in Teil I: Wesentliche Auswirkungen – Fristen, Kosten, Ausnahmen.
